Sparkasse Hannover: Eine Zahl als Hebel für Qualität
02. Oktober 2026 |Kundenzufriedenheit verbessern: Die Sparkasse Hannover setzt auf den Net Promoter Score. Marina Barth, designierte Vorstandschefin, im Gespräch
Ein bisschen hört sich das nach Fußball an: Fans gewinnen – und halten. Bei der Sparkasse Hannover geht es um den Geschäftserfolg und so sind die Fans in diesem Konzept Kundinnen und Kunden, die erklärtermaßen die Sparkasse weiterempfehlen würden. Ihnen gegenüber stehen die kritisch Eingestellten. Wie groß die Gruppen jeweils sind, lässt sich durch Befragungen ermitteln. Und daraus wird dann sehr einfach eine Zahl errechnet, die die Kundenzufriedenheit wiedergibt: Der Anteil der Kritikerinnen und Kritiker wird vom Anteil der Fans abgezogen. Dieser Wert ist der Net Promoter Score, NPS.
Ein im Grundsatz vergleichsweise überschaubares Konzept, das aber in der Lage ist, ein Unternehmen, wenn nicht völlig umzukrempeln, dann doch deutlich zu verändern. Das jedenfalls wird klar, wenn Marina Barth über den NPS spricht. Aktuell ist Barth stellvertretende Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Hannover. Anfang Oktober wurde bekannt, dass sie an die Spitze der Bank rückt. Barth hat das Programm seit dessen Einführung ab 2021 begleitet. Entwickelt wurde das NPS-Konzept aber bereits Anfang des Jahrtausends, unter anderem von der Unternehmensberatung Bain & Company. Dahinter steckt im Kern dieser Gedanke: Mit zufriedenen Kunden und Kundinnen, den Fans der Firma, ist jede Geschäftsbeziehung intensiver und erfolgreicher. Also muss man sie gewinnen – und halten.
Vom abstrakten Begriff zur konkreten Steuergröße
Die Kundenzufriedenheit, die in nahezu jedem Selbstbild eines Unternehmens als Ziel auftaucht, wird über den Net Promoter Score vom abstrakten Begriff zur konkreten Steuerungsgröße, sagt Marina Barth.
Dabei geht es nicht nur um Optimierungen, beispielsweise von Klickstrecken bei Kontoeröffnungen, die sich aus den bis in Details reichenden Kundenfeedbacks ergeben.Ein unmittelbarer Effekt, der zu mehr Zufriedenheit führt. Es geht darüber hinaus um die systematische und kontinuierliche Ausrichtung eines Unternehmens am Bedarf und an der Zufriedenheit seiner Kundinnen und Kunden.
Das Net-Promoter-System startete bei der Sparkasse Hannover mit der Gründung eines eigenen Teams; dessen Name ist Programm: „Fokus Kunde“. Ab 2021 wurde der Net Promoter Score nach und nach in der ganzen Bank umgesetzt, zuerst bei den privaten und dann auch bei den gewerblichen Kundinnen und Kunden. Sie alle werden einmal jährlich befragt: Das ergibt den Basis-Score. Hinzu kommen die Befragungen nach einem konkreten Kontakt, etwa nach einer Beratung oder nach Serviceleistungen wie der Hilfestellung beim Online Banking.
Ausgehend von 28 000 Rückmeldungen, die 2022 ausgewertet wurden, waren es zwei Jahre später bereits 40.000. Hinzu kamen dann noch einmal rund 4500 aus dem gewerblichen Bereich. „Die Kundinnen und Kunden werden nicht müde, uns Feedback zu geben“, heißt es bei der Sparkasse.
Die Rückmeldungen fließen dann auf verschiedenen Wegen, aber strukturiert in die Arbeit der Bank ein. So gibt es Kunden-Rückmeldungen, die sich auf einzelne Mitarbeitende beziehen. Beispiel: „Benutzt in der Beratung zu viele Fremdwörter.“ Ebenso gibt es Hinweise, die ein ganzes Team oder Sparkasse insgesamt betreffen. Dafür gibt es jeweils eigens festgelegte „Feedbackschleifen“, in denen die Rückmeldungen systematisch bearbeitet werden. So entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Steigende Zufriedenheitswerte
Bis 2025 habe man in den vier Jahren seit Einführung des Net Promoter Systems den Basis-NPS im Privatkundenbereich um zwölf und bei den gewerblichen Kundinnen und Kunden um elf Punkte steigern können. Belegen lässt sich auch, dass nach einer konkreten Beratung der Zufriedenheitswert deutlich ansteigt.
Wie hoch der Score in absoluten Zahlen ist, will die Sparkasse allerdings nicht sagen: Das Konzept wird auch bei anderen Unternehmen eingesetzt – die Werte seien aber nicht vergleichbar. Die große Mehrheit der Sparkassenkundinnen und -kunden, egal ob privat oder gewerblich, zählt aber zur Gruppe der Fans: Bei der Frage, ob sie die Bank weiterempfehlen würden, kreuzen sie auf einer Skala von null bis zehn eine neun oder zehn an.
Auch wenn der Ausgangspunkt derVertrieb war: Das Net-Promoter-System und die damit verbundene Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit muss im ganzen Unternehmen gelebt werden, bis in die Unternehmensspitze. Auch Vorständin Barth griff zum Telefonhörer, um die Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden aufzunehmen. Und hörte zum Beispiel: Konto zu teuer, Wartezeiten zu lang, Briefe unverständlich. Daran wird dann gearbeitet. Etwa bei der Kundeninformation zu den Giropreiserhöhungen: Direkte, klare Information, die eher blumige Umschreibungen weglassen: Diesen Kundenwunsch beherzigend zählte die Sparkasse bei 500 000 betroffenen Konten 300 Beschwerden: Aus Sicht der Sparkasse ein klarer Erfolg. Und Teil eines Veränderungs-, eines Change-Prozesses, der, so sagt es Marina Barth, nicht nur angestoßen, sondern auch umgesetzt wurde. „Wir haben die Köpfe aufgeschlossen,“ sagt sie.
Hannover gilt als Beispiel
Das hat auch anderenorts Eindruck gemacht. In der Gruppe der größten deutschen Sparkassen – zu der auch das hannoversche Institut mit einer Bilanzsumme von rund 22,1 Mrd. Euro und über 2000 Beschäftigten zählt – beschäftigt man sich aktuell mit dem Net-Promoter-System.