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Von der digitalen Regalverlängerung bis zu Beacons: Nicht alles was möglich ist, hat sich bereits durchgesetzt. Händler sollten die neuen Möglichkeiten im Blick behalten und sie umsetzen, wenn sie ihnen Vorteile bieten.

Unter dem Diktat von Kosteneinsparung und Ertragssteigerung finden seit einigen Jahren enorme technische und organisatorische Veränderungen statt. Einige digitale Prozesse sind in einzelnen Branchen bereits seit vielen Jahren etabliert, wie beispielsweise EDI (Electronic Data Interchange), der automatische Datenaustausch zur (Nach-)Bestellung der Händler bei den Lieferanten beispielsweise im Textilhandel oder aber die 3D-Küchenplanung. Andere Technologien werden bereits seit einigen Jahren diskutiert und in Pilotprojekten erprobt, haben sich jedoch aus unterschiedlichen Gründen bislang nicht durchsetzen können. So könnten Liefer- und Leistungsprozesse heute beispielsweise durch die Verknüpfung von Warenwirtschafts- und Logistiksystemen mit RFID erheblich optimiert werden. Und wäre die Zurückhaltung der Deutschen vor dem mobilen Bezahlen nicht vergleichsweise hoch, könnte der Handel längst von schnelleren Kauf- und Bezahlvorgängen profitieren und gleichzeitig Erkenntnisse über die Einkaufsgewohnheiten seiner Kunden gewinnen. Dabei sind die technischen Voraussetzungen längst gegeben. Mithilfe der Nah-Feld-Kommunikation (NFC) bräuchten Kunden nur ihr Smartphone, ihre Kredit- oder Girokarte (ehemals ec-Karte) vor das Lesegerät halten, um nach einem Piepton als Bestätigung praktisch im Vorbeigehen zu bezahlen.

Verschiedene Hemmnisse wie die Preise der RFID-Chips, die fehlende Bereitschaft bei den Herstellern, sich in größerem Umfang zu beteiligen, aber auch die Komplexität der Anpassung unternehmensinterner Prozesse und die notwendige Bereitschaft des Handels zur Verknüpfung der eigenen Daten mit denen der Lieferanten haben bislang die erforderliche breite Marktakzeptanz verhindert. Auch die hohen Anforderungen an das Thema Datenschutz wirken als Hemmnis. Bei allen kundenorientierten Lösungen gilt es hier die zentrale Frage zu beantworten: Braucht der Kunde meine Lösung? Und: Wie kann ich die Lösung vom Kunden her denken? So ist die Sichtbarkeit des Händlers im Netz heute eine „conditio sine qua non“. Hier aber gibt es verschiedene Lösungsansätze: Eine gut gemachte und für die mobile Nutzung optimierte Homepage (= Visitenkarte) ist für jeden Einzelhändler ein Muss. Aus der Vielfalt der Social Media-Möglichkeiten Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter oder auch dem Einsatz von Influencern oder Bloggern sollte sich der Händler die Instrumente heraussuchen, die zum Sortiment und zur Zielgruppe passen und die er auch nachhaltig „bespielen“ kann. Auch eine Homepage mit Produktpräsentation (= Vitrine) ist häufig sinnvoll. Dagegen ist der Online-Verkauf – beispielsweise über einen eigenen Webshop – keineswegs für jeden Händler das Maß aller Dinge. Serviceleistungen des Händlers wie „click & collect“ oder „reserve & collect“, die Möglichkeit, für den Kunden im Onlineshop oder über Google Shopping eine Online-Verfügbarkeitsprüfung durchzuführen oder die Bereitstellung einer kostenfreien WLAN-Verbindung für die Kunden im Laden gewinnen aktuell deutlich an Bedeutung. Wichtig ist es, den Kunden an den „touchpoints“ abzuholen – sei es im Internet oder im Laden oder gar bereits auf der Straße in der Nähe des Ladens. So nutzen einzelne Einzelhändler bereits sogenannte Beacons, um Kunden über ihr Smartphone direkt anzusprechen und in ihre Läden zu locken. Aber hier ist die Hürde hoch, denn die Kunden müssen zunächst die App des Geschäfts oder eines Bonussystems wie beispielsweise Payback nutzen, um überhaupt per Beacon angesprochen werden zu können.

Neue digitale Lösungen am Point-of-sale (im Kassenbereich und auf der Verkaufsfläche), in der Warenwirtschaft oder im Backoffice, zur reinen Kostensenkung, zur Beschleunigung des Kaufprozesses oder zur Kundenansprache undKundenbindung (Kommunikation, Services) sind mitentscheidend für die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit des Handels. Somit ist die Ansprache und Bearbeitung des Kunden beileibe längst nicht das einzige Thema in Sachen „Digitalisierung“, das das Handelsunternehmen in den Blick nehmen muss.

Ein Schnittpunkt von Kundenorientierung und weiteren unternehmerischen Prozessen wie Lagerhaltung, Ausnutzung der Verkaufsfläche und enger Kooperation mit Lieferanten ergibt sich in dem Thema „Digitale Regalverlängerung“. Dieses gewinnt unter dieser oder anderen Bezeichnungen in etlichen Branchen zurzeit deutlich an Fahrt. Dabei wird es häufig mit dem Instrument des digitalen Verkaufsassistenten (in Form eines Tablets, eines Smartphones oder eines Infoterminals) verknüpft. Mit dessen Hilfe kann der Verkäufer den Kunden optimierter beraten und ihm im Verkaufsgespräch nicht im Laden oder im eigenen Lager verfügbare Produkte zeigen und direkt beim Lieferanten bestellen, so dass die Ware zeitnah („same/next-day-delivery“) auf Wunsch entweder im Laden oder beim Kunden eintrifft. Diese Lösung dient nicht nur der Optimierung der Beratung, der Sortimentserweiterung, der Stärkung des Kundenservice und Förderung der Kundenzufriedenheit, sondern kann potenziell auch einen Beitrag leisten, durch geplante Reduzierung des physisch vorgehaltenen Sortiments die Verkaufs- und Lagerfläche zu reduzieren und die Kapitalbindung zu senken.

IHT Timme Shop-App Foto: Insa Hagemann
IHK-Untersuchungen zu digitalen Lösungen

Im Bereich der IHK Hannover haben bereits viele Handelsunternehmen digitale Lösungen umgesetzt. Die IHK hat in den vergangenen Monaten eine punktuelle Erhebung zum Thema „Digitale Lösungen im Einzelhandel“ in Einzelhandelsbetrieben unterschiedlicher Branchen durchgeführt. Pragmatische Zielsetzung war es, innovative Digitalisierungsansätze zu finden und diese in übersichtlicher strukturierter Form zu dokumentieren. Insgesamt wurden digitale Lösungen von neun Einzelhandelsunternehmen (einzelne üben zusätzlich eine Funktion als Großhändler oder Dienstleister aus) dokumentiert. Die IHK will mit dieser Auflistung von Praxisbeispielen Händlern Mut machen, sich mit dem Thema „Digitalisierung“ aktiv auseinanderzusetzen. Alle Praxisbeispiele finden Sie im Netz:
www.hannover.ihk.de
Dok.Nr. 111799381